Влияние коронавируса на бизнес в России и крупных городах (Москва, Петербург) и на работу сотрудников. Работайте сейчас в 2 раза интенсивнее, сейчас лучшее время для роста, так как многие конкуренты затаятся и упустят возможности.

Это - пост боли, появившийся благодаря обратной связи от наших сотрудников, партнёров и клиентов, работающих  сейчас из дома. Мы вместе прошли стадии отрицания, истерики, принятия и анализа. И смогли собрать воедино тезисы, которые помогут вам лично и вашему бизнесу легче преодолеть этот непростой период. 

Мир меняется стремительно и текущая ситуация с коронавирусом COVID-19 (а также с паникой в головах людей, клиентов, подрядчиков и поставщиков) - это не редкая случайность, а скорее закономерность ближайшего будущего. Очевидным образом сильно пострадали вся туротрасль и многие компании, завязанные на поставках из Китая или других стран, закрытых на текущий момент.

В 2002-2003 годах вспышка коронавируса SARS, известного как "атипичная пневмония", начавшаяся в Китае и распространившаяся на 25 стран, погубила 800 человек - примерно каждый десятый заболевший. Мировой экономике все это обошлось, по приблизительным оценкам, в 40 млрд долларов. Правда, надо понимать, как пишут специалисты, что в 2002-2003 годах размер китайского валового продукта не превышал 1,7 трлн долларов в год, а сейчас его экономика в девять раз больше - 15 трлн долларов, а доля в общемировом ВВП увеличилась с 4% до 17%.

Менее очевидно для сторонних наблюдателей, но довольно болезненно для владельцев бизнеса пострадали многие другие отрасли, продажа запчастей, оффлайн-магазины и даже онлайн-магазины, не имеющие отлаженных процессов бизнеса. Сейчас это ярко видно на службах доставки еды, которые с большим трудом справляются с увеличившимся потоком заказов и новыми требованиями “бесконтактной доставки”: многие заказы задерживаются и на 5 дней, некоторые компании перестали принимать наличную оплату. А отказ от этого способа оплаты - потеря значительной доли клиентов.

Вся ситуация, вынудившая людей и бизнес сидеть по домам, явно показывает, что бизнес, не представленный в интернете, имеет огромные риски в своей работе. И тут речь даже не столько о рекламе, так как реклама - это явное поле конкуренции всех и инструментом тут могут быть только деньги. Речь идет о постоянном развитии и улучшении сайта с тем, чтобы обеспечить стабильный органический поток клиентов и их обслуживание даже в условиях отсутствия рекламы.

Какие меры может предпринять малый, средний и крупный бизнес в России в разгар коронавируса

Важно обеспечить возможность реализовать проданные товары или услуги должным образом. Для этого компания должна проанализировать и оптимизировать:

1. способы дистанционной оплаты (есть способы принимать наличную оплату и передавать чеки, не контактируя с покупателем).  Достаточно заранее при оформлении заказа уточнить, с какой суммы понадобится сдача и продумать, как избежать безопасной передачи денег и чека.
2. способы доставки товара - имейте информацию о том, где можно взять резервные мощности по доставке или возможность оптимизировать свои процессы доставки при возникновении необходимости. Не обязательно делать доставку бесплатной, важно делать ее удобной, предсказуемой и понятной для вас и ваших покупателей. Продумайте заранее возможные механизмы изменения мотивации круьеров в случае, если имеющаяся мотивация не обеспечит достаточного количества курьеров и доставок в день.
3. обеспечение коммуникации ваших клиентов и сотрудников (телефония, почта, мессенджеры) с вашими специалистами и работу из любой точки мира (уведомления на удобные почтовые ящики, возможность ревизии заказов из админки) и еще много всего такого же. Если все операторы заняты, пусть звонок фиксируется в отдельной очереди, которую вы сможете оперативно прозвонить. Если вопросы на почту дублируют друг друга - создайте шаблоны ответов и проинструктируйте своих менеджеров о том, как стандартизировано обрабатывать входящие запросы покупателей.
4. скорректируйте свой контент-план на сайте и в соцсетях с учетом актуальной ситуации. Подумайте, как ваша компания может облегчить жизнь клиентам. Кто-то будет признателен пакету гречки, кто-то - бонусной подписке на полезный или развлекательный сервис. Кто-то - ласковому слову и поддержке.

Помните, мир меняется и многие наши рекомендации будут вам полезны и после пандемии. Люди не будут иметь возможности или желания доходить до оффлайн-точек продажи не только в пандемию и карантин (который, мы надеемся, долго не продлится).

Рынок говорит: как адаптируются фитнес-клубы к пандемии коронавируса

На rusbase опубликован материал с данными московских и региональных фитнес-клубов и о том, как повлияла пандемия коронавируса на их бизнес по сравнению с прошлым годом. По ссылке - их комментарии и предложения, как модифицировать бизнес на время пандемии.

В регионах (например, в Хабаровске) ситуация и вовсе не кажется такой острой.

Важно понимать, что и глобальный, и региональный рынок может внезапно резко поменяться. Чтобы быть к этому готовым, мы рекомендуем проводить ревизию бизнес-процессов. Когда у вас есть полное формализованное понимание вашего бизнеса и каждого его элемента в отдельности, вам легче отладить весь процесс в случае любых изменений. 

Зачем нужна ревизия бизнес-процессов?

Ревизия бизнес-процессов нужна как при создании бизнеса, так и позже - раз в 1-2 года минимум. Часто владелец бизнеса думает, что знает, как у него все устроено. Но почему-то на выходе получается, что “что-то пошло не так” и ожидаемый результат бизнес не дает. Причин на это много. Какие-то этапы бизнеса (обработка входящих заявок, отправка счета, передача запроса в отдел доставки, доставка) могут работать не так, как задумывались. На это влияют и человеческий фактор, и отсутствие автоматизации, и изменение привычек покупателей, и изменения самого бизнеса. Так, за пару лет работы в бизнесе могло появится много полезных нововведений, сделавших ненужными или необязательными часть рутинных действий. Но менеджеры могут продолжать их выполнять по привычке.

Иногда решение крошечной задачи позволит менеджеру сэкономить 15% своего рабочего времени и 20% времени своих коллег. За освободившееся время можно быстрее и лучше обработать больше входящих заявок. Что может увеличить количество повторных обращений и оптимизировать расходы на рекламу, например.

Мы в А25 обычно делаем нашим клиентам аудит бизнес-процессов перед настройкой CRM и потом 1 раз в год. Но никто не мешает вам пройтись по нашему плану и выполнить эту важную работу самостоятельно. Уделите этому время. Это будет полезно не только сейчас, в момент всеобщего карантина, но и после. Вы будете лучше понимать свои процессы и слабые места и иметь план для гибкого реагирования на изменяющиеся условия.

Сами с усами

Будем честны, у нас в А25 была ситуация в феврале, когда объем поступивших заказов почти вдвое превышал наши мощности. На это наложились еще и праздники, отпуска и болезни многих сотрудников и связанная с этим увеличенная нагрузка на тех, кто работал. Выстроенные нами бизнес-процессы помогли еще в начале февраля увидеть, что наши мощности не позволят отгрузить в срок должный объем работ для наших клиентов - очевидно, нужно оперативно принимать меры. 

Были ситуации у наших клиентов, когда заказов было больше, чем нужно - и клиенты нам писали с просьбой остановить рекламу или уменьшить бюджет на нее до момента увеличения мощностей компании. Но такие истории казалось анекдотичными разовыми ситуациями, которые нас не коснутся. Ага. Когда столкнулись, стало не смешно.

Нам потребовалось 4 встречи с нашими аналитиками и 3 этапа правок в наши текущие бизнес-процессы. Через 1 день после обнаружения чрезмерно высокой загрузки, через 5 дней, через 9 дней и через 14 дней.

Первые две встречи решали вопрос оперативных мер. Например, перегруженный отдел контекстной рекламы предоставил отчет, сколько времени каким задачам он уделяет ежедневно. Из этих задач были выбраны те, для которых четко прописан регламент (то есть не нужно быть специалистом с опытом для их выполнения, нужно просто следовать регламенту). Например, аналитика пиков статистики, контроль бюджета, отправление счетов и документов клиентам, изменение рекламного бюджета на мартовские праздники. Эти задачи были переданы стажерам и временно привлеченным сотрудникам. CRM и быстрый доступ к нужной информации по проектам позволил в минимальные сроки обеспечить новых сотрудников всеми нужными данными для работы. Вопросы, требующие внимания менеджера проекта или аналитика, помечались специальными тегами. Освободившееся время штатные специалисты отдела контекстной рекламы смогли выделить на настройку рекламных кампаний и сквозной аналитики для новых клиентов.

Следующие две встречи вызвали ощутимое изменение всех наших процессов. Так, был составлен чек-лист для определения приоритетности задач (в основном это те задачи, которые блокируют другие действия по проекту), в amoCRM были настроены дополнительные автоматические задачи и внедрены новые теги и маркеры для удобства менеджеров. Некоторые формы захвата лидов были отключены, чтобы приостановить работу с входящими заявками и уделить внимание уже собранным заявкам.

Принятые меры позволили нам своевременно отгрузить требуемые работы по разработке и рекламе в оговоренные сроки, найти узкие места в наших процессах и сформировать регламенты по оперативному и отложенному реагированию в случае перегрузки. В марте мы снова столкнулись с возросшим объемом входящих заявок по сравнению с прошлым годом - и уже были к нему готовы заранее. Наняли дополнительных сотрудников в штате и на удаленке. В середине марта стало очевидно, что рынок поглотил хаос и возможен спад на рынке в целом и ухудшение ситуации у некоторых наших клиентов.

А есть ли компании, которые расцветут в разгар пандемии коронавируса?

Если посмотреть на ситуацию с другой стороны, некоторые отрасли могут хорошо выиграть в текущей ситуации пандемии коронавируса. Как мы видим по входящим обращениям в А25, сейчас сильно вырос поток запросов на разработку и маркетинг со стороны следующих сфер:

• услуги ремонта и строительства
• магазины строительных материалов
• сервисы онлайн-обучения
• сервисы для удаленной работы (телефония, сервисы командной работы, внутренние CRM и т.д.)
• сервисы по доставке еды и товаров первой необходимости
• медицинские услуги
• продажа товаров онлайн (одежда, обувь, косметика, ювелирные украшения)
• продажа новых и б/у автомобилей
• индивидуальные тренировки и персональное обучение

Видимо, все, кто не смог поехать в отпуск и следит за падением рубля, решили вложить деньги туда, куда долго не могли их вложить. То есть год за годом между лыжами в Италии и ремонтом выбирали Италию, между поездкой на море и покупкой нового автомобиля выбирали моря. Сейчас же, когда Италия и море временно труднодоступны, ремонт, квартира, автомобили, обучение себя и своих детей сразу увеличили свою ценность. Результат - у нас стало больше входящих обращений из этих сфер. Используйте и вы это! Изучайте появившиеся ниши. 

Самое главное

Бизнес бизнесом, но самое главное - заботьтесь о себе и своих сотрудниках. Наши рекомендации:

1) Позаботьтесь о здоровье себя и своих близких:

• почаще мойте руки
• берегите иммунитет
• высыпайтесь
• поддерживайте водный баланс организма
• организуйте правильное питание (правильность - на ваше усмотрение)
• занимайтесь физкультурой и поддержанием иммунитета

 2) ограничьте избыточные контакты

• постарайтесь временно не посещать массовые мероприятия
• по возможности не используйте общественный транспорт
• держитесь подальше от людей с ОРВИ
• пореже трогайте всякое, что трогали другие

 3) Подготовьтесь

• имейте достаточный запас денег и других ресурсов на случай, если введут карантин (1-2 месяца)
• подготовьте план действий в критической ситуации (кто о вас позаботится, если поликлиники будут перегружены)
• убедитесь, что у вас есть медполис и запас необходимых медикаментов.

Смотрите на ситуацию конструктивно в плане своего бизнеса

• стресс позволяет сфокусироваться на самом важном. Используйте это с умом.
• пройдя испытания, бизнес станет сильнее и подготовленнее к внешним воздействиям.
• вместо того, чтобы затаиться и выжидать, нужно работать в два раза интенсивнее – сейчас лучшее время для роста, т.к. многие конкуренты упустят сотни возможностей. Когда кризис поутихнет, вы будете на порядок впереди конкурентов. И будете гибки к новым изменениям, если они будут.

А как ситуация повлияла на ваш бизнес? С чем столкнулись? Как справились? Присылайте нам свои комментарии на support@a25.ru, самые интересные и полезные мы обязательно опубликуем.